감정노동전략의 장단기 효과 비교연구: 감정소진과 자아 비진정성을 중심으로 67

Ⅲ. 연구 방법

3.1 자료의 수집 및 분석 대상

본 연구는 가설을 검증하기 위해서 백화점과 면세점에서 근무하는 의류 및 잡화 판매원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이들은 상품을 판매하기 위해 고객과 면대면 상호작용을 하도록 요구되며 조직은 이 상호작용을 규제하기 위해 여러 관리 기제를 활용하고 있다. 그러므로 이들은 감정노동이라는 본 연구의 주제에 부합하는 연구대상이라 할 수 있다. 본격적인 설문조사 이전에 연구자들은 의류 판매원들 10명을 대상으로 약 1~2시간에 걸친 사전 인터뷰를 실시하였다. 이는 연구목적의 현실 적합성을 타진하며 미리 설계한 설문지의 초안을 연구대상자들이 이해할 수 있는 수준으로 수정하기 위한 것이었다.

주요 설문조사지는 특정 백화점의 서울 시내 4개 지점에서 근무하는 판매직들과 특정 면세 브랜드의 전국 12개 지점에서 근무하는 판매직들을 대상으로 배포하였다. 연구자들은 각 조직의 본사에서 근무하는 매니저들을 사전 접촉하여 연구목적을 설명하고 설문지를 배포하는 데 협력을 얻었다. 본사의 매니저들은 각 지점의 인사관리 매니저들에게 연락을 취하여 연구에 참여할 판매직 종사자들을 모집하는 공고를 사내에 게시하도록 하였다. 연구 참여자 모집 과정에서 인사관리 매니저들은 연구목적을 자세하게 설명하고, 설문지 결과는 오직 연구자들만 열람할 것이며 분석에 사용된 이후 폐기될 것이라는 점도 주지시켰다. 설문지는 밀봉된 봉투에 담아 백화점 및 면세점의 각 지점들에서 근무하는 인사관리 매니저들에게 연구자들이 전달하고 매니저들이 연구참여자들에게 이를 다시 배포하였다. 응답한 설문지들은 연구참여자들이 직접 봉투에 담아 밀봉한 다음 매니저들에게 제출하면 이를 다시 연구자들이 현장을 방문하여 수거하였다.

설문조사는 3주 간격으로 두 번 진행하였다. 본 연구에서 단기효과란 고객을 응대하는 과정에서 수행한 감정노동이 즉시 감정노동자에게 나타나는 효과로 정의된다. 그러므로 단기효과를 검증하기 위해 첫 번째 설문을 통해 감정노동전략, 감정소진, 비진정성을 동시에 측정하였다. 그리고 3주가 지난 시점에서 동일한 응답자들에게 감정노동전략, 감정소진, 비진정성을 다시 측정하였다. 첫 번째 설문에서 측정한 감정노동전략이 3주 후 감정소진과 비진정성에 미치는 장기효과를 검증하기 위해서였다. 지금까지 연구들은 장기를 1년(Philipp & Schüpbach, 2010), 2달(Hülsheger et al., 2010), 1주(Côté & Morgan, 2002) 등 다양하게 조작화하고 있다. 장기를 어느 정도의 시간적 간격으로 간주해야 할 것인지에 대해서 학계에서 합의가 되지 않고 있는 것이다(Matthews et al., 2014). 다만 몇몇 연구자들은 1년이나 2년과 같이 지나치게 긴 시간간격을 선호하지 않는 경향이 있는데, 시간간격이 길면 길수록